盈胜优配数字技术带来的“云上”实践

金融“五篇大文章”是构筑金融强国的坚实“底座”盈胜优配，而数字金融则堪称这一“底座”的“核心引擎”。在国家政策号召下，国有商业银行纷纷以技术创新为支点，推动金融体系在服务能力、风险防控、国际化布局等维度实现全面升级，为科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融提供底层技术支撑与场景化落地路径。

本期“金融方法论”，第一财经记者走进邮储银行北京分行和广东省分行，探寻其如何将传统网点的金融服务迁移至“云端” 。

张娜是北京丽金智地商业运营管理有限公司租赁部总监，主要负责商业地产的物业服务工作。由于物业服务工作时间固定，面对不同客户需求，往往需安排员工多班倒，导致其工作时间与银行网点营业时间基本重合。随着公司新项目招标运营，张娜遇到新难题。“比如，给员工办工资卡，过去财务人员需亲自前往银行柜台办理，之后员工还得持工资卡到网点激活。这一来一回，至少得耗费两个半天。”张娜说道。

邮储银行的一项创新业务为张娜解决了困扰。“听说邮储银行推出了一个云柜服务，工作人员可以拿着移动展业到现场来给员工办工资卡，我们就跟邮储银行联系了，他们也安排了专门的工作人员来到现场，解决了我们的问题。”

原来，为推动传统网点作业组织的创新变革，促进网点整体运营模式的数字化转型，邮储银行推出云柜系统。该系统通过现场与远程协同作业盈胜优配，覆盖网点所有线下业务通道，能为客户提供业务审核、办理、引导、咨询等一站式服务。有了云柜，客户排队等待时间长问题有效缓解，对银行网点而言，也提高了员工作业效率、节省人力成本。而邮储银行北京分行作为云柜模式全国首家试点分行，借助云柜不仅让服务突破柜台限制，还通过移动展业让服务走出网点。据介绍，例如，以前开户，加上激活，再加上手机银行的开通以及理财的签约等，需要15分钟，现在只需要7分钟。

通过大力推广“远程+现场”相结合的“云柜”服务模式，邮储银行推动了网点作业组织模式变革，促使更多柜面人员转型为厅堂服务人员。同时，该行加速人工智能技术赋能，结合云柜应用，在部分高频标准化交易场景中，创新应用“数字人”功能，通过“流程重塑+系统优化”，推进智慧运营。

广州市东区支行为综合型城市网点，在应用柜面云柜前，网点仅设置1个对公业务台席和2个个人业务台席。应用云柜后，高柜个人业务替代率达60%，原本负责2个个人高柜业务的柜员转至厅堂服务客户，少量智能柜台无法分流的业务则由原对公高柜承接。转型至厅堂的服务人员充分利用手持pad工具，执行客户识别、引导分流、业务预处理等服务流程，让金融服务变得更加便捷高效。

近年来，邮储银行加快建设数字生态银行，数智化转型加速推进。其中，2024年，邮储银行上线新一代公司、信用卡核心系统等重大工程，连续两年荣获人民银行金融科技发展一等奖，发布自有大模型“邮智”，持续以新技术为业务发展和客户服务赋能；个人、企业手机银行和企业网银在行业相关测评中位居首位，中金金融认证中心有限公司（CFCA）发布《2024中国数字银行调查报告》，邮储银行手机银行用户体验及服务保障位列行业第一名，用户体验连续两年位列行业第一名。邮储银行在数字金融方面的不断创新不仅提升了金融服务的普惠性与效率，还借助数据驱动和生态协同，为实体经济发展注入新动能。

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